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清晨五点,全日制餐厅夜班结束,早班厨师和厨工打卡到岗,开始准备当天的自助早餐。
七点,夜班保洁员完成公共区域的清洁、大理石翻新和垃圾清运,早班保洁员和绿化组打卡到岗。
八点,前厅部夜班结束,早班员工打卡到岗。
九点,陆续有客人退房,房务部清扫员开始客房打扫。
……
那段时间,丛欣总是跟着最早的早班厨师到店,随着睡眼惺忪的人流,走进酒店后面的员工入口,去办公室换上制服,而后先到前厅看前一天的入住情况,再去看早餐,顺便巡视公共区域。
几天看下来,再结合最近收到的客诉和OTA平台上的评价,她心里大致有了数。
也就是这个时候,轮到谷烨跟她一对一面谈。
自“静安铂景”换牌“瀚岳”之后,谷烨通过内部招聘跳槽来了江亚饭店,这几年一直在前厅部工作,现在的职位是GSM。
所谓GSM,是GuestServiceManager的缩写,即宾客服务经理,是个挺特别的位子,专门代表酒店全权处理宾客投诉和涉及生命安全、财产赔偿事宜。
之所以说它特别,就因为实在不讨好,一个专业擦屁股一百年的岗位,业内常戏称为CAO,ChiefApologyOfficer,首席道歉官。
在有些酒店,GSM这个位子像MOD一样是值班制的。也许就是因为太不好当,如果不是轮流,就没人肯干了。而在江亚饭店,这份殊荣落到了谷烨一个人头上。
但也正是因为这个职位的特别,谷烨虽然隶属于前厅部,职级也比总监唐安华低,却还是像唐安华一样在工作职能层面直接汇报给丛欣这个DGM。
履职之前,丛欣就大概知道谷烨的情况,也考虑过一个问题——曾经同期的管培生,要怎么处理如今上司下属的关系。走得太近了,会生出不该有的期待。推太远了,又可能同窗变仇敌。
等到两人坐在一起,谷烨还是一贯精致的打扮,制服西装里面白衬衫配松石绿领带,系一个饱满的温莎结,头发雾感定型,手腕露出名表,脚上是锃亮的雕花布洛克皮鞋,对她的态度也是毫无罅隙,直接开始跟她叙旧,带点揶揄地说:“我们那批人里面,还在酒店做的就你升最快了吧?哦不对,还有Cecile,她在PV集团公司已经Rank4了。”
丛欣听得笑起来,似乎一瞬回到当年做管培生的时候,几个人坐在员工食堂里,一边吃饭一边聊天。
谷烨继续说下去,谁谁谁改了行,谁谁谁现在做销售,还有谁谁谁跳去了某OTA平台,已经升了高管,年薪百万。数来数去,好像就只有邱岭还留在静铂,一直没动地方。
话到这儿,他叹了口气,才接着说下去:“哦不对,现在叫瀚岳了。邱岭前几年在那儿升了房务部客房中心的副经理,我年初跟她联系,她还是副经理。”
丛欣起初以为谷烨是在说风凉话,却不料他是借邱岭慨叹自己的命运,说:“我到这里升的大副,然后又升FOM
FrontOfficeManager,前厅经理
,本来以为还能再往上一步,结果上面提了销售部的唐安华到前厅部做总监,给我个GSM当安慰奖,现在每天就是道歉,送东西,送东西,道歉,小事饮料、果盘,大事餐券、送机、免房费,要是再不行,我也没办法,手里窝囊费就这么些。”
丛欣安慰他,说:“让你做这个位子也是有原因的吧,你去道歉,客人看到你,投诉怎么也得往下降一点。”
谷烨苦笑,也反过来安慰她,说:“你也想开点,反正最多也就一年,替你老板分忧,以后更加前途无量。”
“什么一年?”丛欣问。
“就是……他们都在说……哈哈,”谷烨似乎意识到自己失言,含糊道,“如果这边没什么问题,你总归还是要回瀚雅去的对吧?”
丛欣笑笑,不予置评。
谷烨说的话与她的感觉相同,来到这里之后,每个人都对她很客气,但也都没当她是他们中的一员,与其说是DGM,更像是合作方派来走个过场的人,更别说当她是他们的上级了。若她知情识趣,便是你好我好大家好。但要是她提出问题,又会遇到怎样的反应呢?
第11章
进入GSM工作的正题,丛欣跟谷烨过了一遍他最近处理的客诉。
有针对前厅的,说接待员办理入住的速度太慢,每天下午三点,接待桌前面都会排长队。
也有针对客房的,说房间打扫不及时,早上出门按了“请即打扫”的灯,等到下午四五点回来还是老样子。
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